|
ССК - 10 лет на рынке России и УкраиныМинин Б.А., Соколин В.В., Шаевич А.Б. Справка: Система добровольной сертификации качества ССК была зарегистрирована Госстандартом 01.04.1994г (Госрегистрация № РОСС RU. 0001.040008). Авторы-разработчики этой системы - Минин Б.А. (руководитель разработки), Курицина В.В., Сюткин Г.Н. и Терехов А.Г. Сейчас владелец системы - Международная Академия общественного развития, президент Академии - Минин Б.А. - кандидат технических наук, доктор экономических наук, профессор Академии проблем безопасности обороны и правопорядка. Ареал распространения системы - территория России, а в последнее время и Украины. Особенно активно работают органы по сертификации в таких российских городах, как Москва, Екатеринбург, Санкт-Петербург, Калининград, Барнаул, Владивосток, Тула; ряд городов проявляют гораздо меньшую активность. Главная причина такой неравномерности - отсутствие четко выраженной политики государственных органов и главное - однозначного мнения их работников по поводу важности развития производства продукции повышенной экологической чистоты и качества. Как результат - отсутствие централизованно установленных стимулов для ее производителей, а также недостаточная разъяснительная работа с населением России, потребителями. Не представлен широко даже алфавит, перечень понятий, характеризующих уровень качества и уровень экологической чистоты товаров для представления их на рынке. Распространение любой системы на внутреннем и зарубежном рынках - вопрос убедительности для поставщиков представляемых вместе с сертификацией материалов с обоснованиями и расчетами по каждому продукту, прошедшему сертификацию, но главное - широкой разъяснительной работы среди населения, что требует и денег, и времени. Зато это обоснованность повышенных цен (если на это пойдет производитель) или стимулов иного рода. По системе ССК проводится сертификация продукции по экологической чистоте и качеству, разрабатывается и в экспериментальном порядке проводится социально-экологическая сертификация производств. Всего за десять лет работы на российском, а сейчас и украинском рынках, проведено около полутора тысяч сертификаций - если верить неофициальным данным, то это гораздо больше, чем по любой другой системе добровольной сертификации, - исключая, конечно, систему ГОСТ Р. Авторы этой статьи согласились дать нам подробные разъяснения, как их система оказалась такой "популярной" и что изменилось в ней за 8 лет после обширной публикации о ней статьи Минин Б.А., Сюткин Г.Н., Терехов А.Г., Курицына В.В. ССК - Уникальная система сертификации качества. - Стандарты и качество, 1996, №7, стр. 36-41. Удивляться этому, видимо не стоит: востребуемость нашей системы обусловлена особенностями, которые разрабатывались нами начиная с 1973-74 гг., когда мы, в отличие от подавляющего числа экономистов, взялись за разработку второй малоизвестной в экономике стороны общественного производства: оценку потребительной стоимости, полезности, в отличии от целого океана работ вокруг категории "стоимость". Тогда категорией "полезность" интересовались буквально единицы ученых, в том числе профессор Пунин Евгений Иванович, Азгальдов Гарри Гайкович, Тихонов Ростислав Михайлович и еще буквально несколько человек - энтузиастов своего дела. Категория "полезность" тогда считалась внеэкономической, скорее товароведческой; соответственно нормировалось и оценивалось производство: его стоимость рассчитывалась до рубля, до копейки, а качество продукции - да и то, если дело доходило до присвоения Знака качества, - обходилось экспертными оценками на уровне "лучше-хуже"… За рубежом - не намного лучше. Как правило там качество и следовательно цена оценивались на основе эмпирически составленных таблиц. Так что методология и методы расчета качества начинали нами формироваться почти с нуля. Самым загадочным в этой категории казался социальный эффект, который, вопреки нашим многократным напоминаниям в АН СССР, в адрес его главного разработчика методик - ЦЭМИ АН СССР, увидел официальный "свет" только к самому концу существования самой "социальной страны" - Советского Союза: 03.03.88г. ЦЭМИ разродился более чем скромной, можно сказать миниатюрной методикой оценки социально-экономической эффективности, утвердившей, между тем, эту категорию для институтов и предприятий на территории СССР, а следовательно и России. Но для нас она имела огромное значение: с этого момента наши работы получили как бы официальный статус, и к моменту завершения первого в постперестроечное время Закона о сертификации нами, в принципе, был готов экономико-математический аппарат оценки качества и экологической чистоты, в возможность применения которого мы смогли убедить Госстандарт при подготовке положения о нашей системе ССК (очевидно, изложению основ - "алфавиту" и "грамматике" расчета эффекта, ущерба, уровня качества и уровня экологической чистоты придется уделить внимание в отдельной статье). Надо сказать, что этому предшествовали и многолетние работы в ЦНИИбыте по заказу Госстандарта, посвященные оценке тогда еще малоизвестной в России сферы - сферы услуг; вышла книга Минин Б.А. УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА. Социально-экономические вопросы оценки качества и защиты потребителя. (- М.; Издательство стандартов, 1989), которая определила четкую методологию и методы сертификации качества и товаров, и услуг, а последняя книга - Минин Б.А., Гребенюк Г.Н. "Социально-экологическая сертификация" (М., Владос-пресс, 2003), подвела итог 10-летнй работы. Собственно, начиналась система сертификации ССК с услуг. И лишь через год нас убедили в целесообразности распространения ее и на сферу товаров. За время работы в первый год после регистрации первым "по наводке" начальника управления Госстандарта Нестеренко А.А. была проведена сертификация качества туристических услуг - первая такого рода и последняя, вплоть до последних месяцев, когда вместе с группой специалистов, в том числе и от Минэкономразвития, была проведена подробная разработка системы сертификации качества туров. О ней - тоже, видимо, отдельный разговор. Среди первых разработок была также созданная совместно со специалистами Финансовой Академии при Правительстве РФ система сертификации банковских услуг, включая услуги кредитования, депозита и другие. Однако, провести ее через Российский союз банков и Центробанк нам так и не удалось, несмотря на активную поддержку Союза потребителей и Союза швейцарских банков. Активное сопротивление нашей инициативе нас не удивило, ибо мы вторгались в запретную, точнее, тщательно закрытую сферу. Чтобы дать хотя бы поверхностное представление о нашей практике сертификации товаров и услуг перечислим вкратце: качество услуг магазинов продовольственных и непродовольственных товаров, добавки для хлебопекарной промышленности, бутилированная минеральная вода, детское питание, мясо птицы, оконные блоки, оздоровительные услуги и др. Перерегистрация ССК в 1995 году и получение права на сертификацию качества, экологической чистоты товаров, в том числе и продовольственных, существенно повысила спрос на сертификаты, выданные по нашей системе. Что же привлекает наших клиентов и кто наши клиенты? Главное, чем отличается наша система от десятков других добровольных систем сертификации, - это возможность получить не только подтверждение соответствия предъявленного к сертификации товара или услуги установленному базовому уровню (стандартам, ТУ, среднерыночному уровню) - согласимся, что эта процедура не больше и не меньше, чем идентификация продукции,- но и выигрыш потребителя из-за отклонения "факта" относительно "базы". Этот выигрыш - уровень качества или уровень экологической чистоты - специально рассчитывается в процессе сертификации и указывается на поле сертификата. Уровень качества определяется превышением положительных характеристик относительно базы, Уровень экологической чистоты формируется в виде произведения взвешенных отношений при уменьшении негативных факторов - например, уровня загрязнения солями тяжелых металлов относительно нормативов, установленных СанПиНами. Во всяком случае, ССК - это единственная система, которая кроме факта соответствия (по требованиям безопасности, как это делают другие системы) представляет еще и уровни экологической чистоты или качества, обусловленные, соответственно, снижением вредных факторов или повышением факторов положительных. Наш клиент - это тот, кто имеет чем похвалиться, если параметры (характеристики) его товара или услуги значительно превосходят характеристики других существующих на рыночном пространстве аналогичных товаров или услуг. Это, например предприниматель, наладивший производство меда или выращивание индеек вдали от промышленных зон и без применения вредных веществ; это конструктор уникального фильтра моторных топлив, занимающего по сравнению с известными в десять раз меньше места, практически не шумящего и не требующего постоянного обслуживания; это поставщик паровых котлов для индивидуального и коллективного пользования, по экологическим характеристикам значительно превосходящих установленные требования, и т.д. Добровольная сертификация, на наш взгляд, вовсе не означает сертификацию без всяких правил, кому как заблагорассудится. Процедура расчетов при проведении экологической сертификации хорошо автоматизирована вплоть до использования стандартных компьютерных программ и с нее начинают работать все аккредитованные нами организации - обычно это торгово-промышленные палаты (Брянск, Донецк), органы сертификации, давно и успешно работающие по системе ГОСТ Р (Барнаул, Санкт-Петербург), университеты и самостоятельные организации, созданные специально для этих целей (Казань, Санкт-Петербург, Калининград, Екатеринбург…). Простота использования программы позволяет им начинать работать по экологической сертификации через две-три недели и как правило делать минимальное число ошибок. При этом их результаты, где бы они ни находились, практически не отличаются друг от друга. Одной из причин этого, кроме единообразия нашей методики, - хорошо отработанные Госстандартом и Минздравом России четко соблюдаемый государственный подход к аккредитации испытательных лабораторий и к составлению СанПиНов, действующих на всей территории России. Кроме того, экологическая сертификация продуктов питания предусматривает (при необходимости или по специальному требованию заказчика) учет таких нестандартных показателей, как гормоны, мутагенные и концерогенные вещества и т.д. Первый вопрос, который станет при массовом развитии у нас производства экологически чистой и качественной продукции, - это вопрос о наличии обоснованных государственно принятых подходов и рабочих методик, позволяющих выделить и подчеркнуть положительные характеристики продукции повышенной экологической чистоты и качества. Существующие системы сертификации удостоверяют только определенную (допустимую) степень безопасности, без дальнейшей оценки степени повышения полезности от уменьшения вредных (токсических) веществ ниже допустимого уровня и от повышения полезных свойств (от повышенного содержания витаминов, микроэлементов и т.д.). Если мы хотим иметь те или иные заслуженные преимущества на международном и внутреннем рынках при реализации собственной продукции, то необходимо поставить вопрос о полномасштабном введении системы сертификации, позволяющей дифференцировать продукцию по показателям экологической чистоты и качества, а также об официальном удостоверении этих уровней, удостоверения достаточно убедительного для потребителя в России и в странах экспорта. Второй вопрос. За рубежом экологически чистыми товарами признаются такие, производство которых также сертифицировано. Следовательно, в задачу войдет изучение и распространение систем социально-экологической сертификации не только продукции, но и производств. В настоящее время эта функция на территории стран Запада, а в последнее время и России выполняется по активно навязываемым нам системам типа ИСО 9000 и 14000. Однако их недостатки (огромная стоимость работы по ним, но главное - очень малая полезность, даже "увод" от решения истинных проблем повышения качества) существенно снижает их достоинства, и в последние годы на самом Западе появились весьма резкие публикации против подобных систем. Между тем, в рамках системы ССК уже отработаны, причем не только теоретически, но и практически, принципы и методики сертификации производственных предприятий с учетом объемов производства и всех видов ущерба, наносимого предприятиями (ущерба экономического, социального и экологического). Возможно, подобные разработки есть и в других системах. - необходимо их выявить и исследовать, обратившись через специальную печать для предоставления таких материалов. Взять на себя координацию работ по выявлению, утверждению в качестве основы лучшей из имеющихся систем или их отдельных элементов как для сертификации продукции, так и для сертификации производств могла бы на себя специальная комиссия или вновь организуемый ТК Госстандарта (о нем ниже). Сертификация качества, в отличие от экологической сертификации, - на порядок сложнее, и мы аккредитуем ОС на этот вид сертификации как правило только после значительного периода освоения экологической сертификации. Для тех товаров, для которых представление параметров достаточно хорошо формализовано (например, автотранспортные средства, или трактора, или моторное топливо, или телевизоры…) и при этом имеется богатая статистика существования этих товаров на рыночном пространстве, расчет уровня качества представленного для сертификации товара, изделия значительно упрощается. Основным там остается расчет коэффициентов весомости к изменению каждого из параметров относительно базового уровня, за который в принципе можно принять наиболее близкий по параметрам аналог. Либо его синтезировать, исходя из параметров всех известных существующих аналогов. В случае, если такой строгой формализации нет (например, простейшие жалюзи, ложки…) и при этом значительную долю в оценках потребителей составляют субъективные факторы (эстетика, органолептика, эргономика), то в этом случае оценка резко усложняется, и кроме метрологических, эконометрических и социометрических оценок приходится прибегать к методам социологического опроса по специально отработанному алгоритму, согласующему субъективные оценки с необходимостью выражения их в стоимостной форме. Но и эти методики обычно осваиваются аккредитованными органами за 3-4 месяца. Как известно, недавно была разработана и принята в Москве новая система добровольной экологической сертификации, поддержанная Мэром Москвы Ю.М.Лужковым. Разработана она была в ведомстве министра Московского Правительства Л.А.Бочина. Конечно это огромный шаг, который можно и нужно было сделать еще 5-7 лет назад, когда при этом ведомстве работала специальная комиссия, предлагавшая и эту инициативу. Однако ведомство решило сделать этот шаг своими силами. Но получился это не шаг, а полшага, ибо вся оценка сводится опять к определению факта соответствия. И тут надо посочувствовать разработчикам: естественно, они при этом не смогли воспользоваться готовыми хорошо отработанными СанПиНами, ибо это было бы повторение системы ГОСТ Р. Им надо разрабатывать свои нормативы, для сопоставления с которыми можно было делать вывод об "экологичности" продукции. И тут сразу возникают все непростые проблемы, свойственные пороговым, "да-нетным" системам: если пороги выбрать слишком жесткими пройти эту систему смогут только незначительная часть товаров, в круг которых не войдут явно улучшенные, т.е. более чистые товары, но, например, с единственным неулучшенным фактором; если же взять их слишком мягкими, то пройти сможет большинство, но опять-таки без градации на лучшие и худшие в широкой зоне. Выбранная ими тактика ориентации на нормативы для детского питания тоже не спасет, ибо не всё, что принято лучшим для ребенка, наверняка имеет значение для взрослых. Разработчикам мы предлагали и сейчас предлагаем объединиться для выработки московской, а лучше вообще общероссийской системы экологической сертификации, чтобы не смешить народ, когда "рубль экологичности" московский будет торжественно отличаться от "рубля экологичности" Тулы или Санкт-Петербурга или Владивостока… Но все это еще не поздно предотвратить, ибо широко московская система пока действовать не стала. Были ли у нас трудности при сертификации? Были, и немалые. При оценке уже упомянутого нами фильтра моторных топлив мы столкнулись с необходимостью учета казалось бы совершенно разнородных факторов: экономия на обслуживающем персонале, снижение уровня шума, повышение качества очистки топлива и т.д. Учет реальных значений этих факторов пришлось многократно перепроверять, рассчитывать коэффициенты весомости для типичных условий использования фильтра… В связи с тем, что в результате получился один из наиболее высоких результатов сертификации (уровень качества превысил 4,3), все это пришлось многократно перепроверять, чтобы убедиться в реалистичности расчетов. Был и другой непростой случай: сертификация металлополимерных труб, предназначенных для экспорта в страны Юго-Восточной Азии, в сопоставлении с рядом аналогов, конкурирующих на мировом рынке. Сертификат и, главное, прилагаемые к нему методические и расчетные материалы предназначались для предоставления будущим покупателям этих труб. Полученный результат расчета был, конечно, скромнее, чем у фильтров, но главное, он был положительным. И отражал действительные успехи нашего завода по сравнению с заводами конкурентов. Кроме товаров и услуг система ССК предусматривает и сертификацию производств, т.е. работ. Что общего есть в этих, казалось бы полярных объектах сертификации? Ответ простой: и те и другие мы сертифицируем по результатам, а не по процессам или затратам. Какие общественно значимые результаты мы оцениваем? - это всё, чем общество расплачивается за конкретное производство: это все виды выбросов и сбросов, излучений, угнетения биоты, негативного воздействия на население и т.д. Наша система сертификации производств сопоставляет ущерб от всего этого с объемом производства. Это соотношение и является главным результатом социально-экологической сертификации производства. Мы понимаем, что мы в какой-то степени пересекаемся с системами ИСО серий 9000 и 14000. Это и да и нет. Ибо, например, система ИСО 9000 даже не претендует на роль оценки производств, она занимается "системами качества". Это по недосмотру ей присваивают цель сертификации производства. К сожалению, многие, а теперь уже и большинство сторонних наблюдателей вынуждены признать, что может быть очень плохое качество продукции при великолепно выполненной системе качества и замечательное качество вообще при отсутствии такой системы, что она является бюрократическим порождением бюрократической системы и "больше отвлекает от борьбы за качество, чем ей способствует". - Публикация с этими выводами была размещена в журнале Госстандарта - см. выдержки в конце текста: статья посвящена анализу системы ИСО 9000, но она полностью подходит и для характеристики системы ИСО серии 14000. Однако обе эти системы уже получили достаточное распространение и активно поддерживаются теми, кто по ним работает. Это как бы минус. Но одновременно это и плюс. Ибо мы понимаем, что силы, ими занятые, - это высококлассные специалисты, которые в случае распространения системы сертификации производств после поддержки ее правительством смогут ее легко освоить и продолжать работу в русле, полезном для общества. Почему некоторые органы сертификации, поработав и, казалось бы освоив по крайней мере экологическую сертификацию, вдруг остывают и затихают? Почему перестал работать прекрасно организованный центр сертификации под Мурманском, а орган сертификации в Екатеринбурге (А.Б.Шаевич) охватывает не только свою область, но и несколько соседних? - все зависит не только от объективных обстоятельств, в состав которых могут быть отнесены и отношения к этому вопросу местных администраций, но и от конкретных организаторов, их умения и желания. Одна общая причина, по которой мы не видим полного рассвета системы ССК или ей подобных - это нежелание государства при наличии других на первый взгляд противостоящих систем поддержать наше направление. Между тем, они являются не столько конкурентами, сколько стоящими в ряд. Каждая из систем выполняет свою общественно значимую роль: сертификация по требованиям безопасности ставит заслон вредоносной продукции, позволяет нам жить, не умирая; сертификация на соответствие основным характеристикам объекта сертификации позволяет идентифицировать его, отделить коньяки от подкрашенного спиртового раствора; система сертификации ССК позволяет выявить наиболее качественную и экологически чистую продукцию. Мы считаем, что наша сертификация нужна для всех субъектов оборота продукции: Для производителя эта Система выгодна, так как повышает его конкурентоспособность: о наличии сертификата качества можно указывать в рекламной информации, на упаковке товара; сертификат или его копия могут быть выставлены в офисе, в торговом или операционном зале. Для продавца она выгодна, так как способствует увеличению объема продаж и в ряде случаев позволяет осуществлять более эффективную ценовую политику. Для потребителя соотношения качества и цен на продукцию является веским основанием для появления соответствующих предпочтений и гарантирует лучшее удовлетворение его потребностей. Будучи обеспокоенными задачей ускорения развития страны в условиях приближающегося вхождения России в ВТО и возможностью негативных последствий от этого для страны, и в тоже время считая, что этот шаг России можно использовать для повышения благосостояния ее народа, мы предлагаем обратить внимание на реальную возможность учета целого ряда преимуществ России перед многими другими странами для существенного расширения производства продовольственной и иной продукции повышенной чистоты (экологичности) и качества. Наша ближайшая задача - и простая и сложная: организация в стране специальных магазинов или, лучше, отделов в магазинах с выделением продовольственной продукции повышенной экологичности и качества и развертыванием соответствующей пропаганды в сфере экспорта. Мы твердо убеждены, что, во-первых, такое направление будет способствовать поддержке отечественного производителя, который как оказалось для всех нас и для заграницы в последние годы, умеет работать и качественно и "экологически чисто". Производство экологически чистой продукции в Европе и вообще в мире принимает грандиозные масштабы. Об этом говорят многие факты. По данным Совета Федерации РФ, в последние годы рост производства экологически чистой продукции в мире происходит огромными темпами, сопоставимыми с развитием информационных технологий. Объемы ее производства в мире составляют 60 млрд долл.; и ожидается рост к 2020 году до 350-450 млрд долл. Для нашей страны, располагающей огромными пространствами, в большинстве случаев не затронутыми пагубным влиянием техногенной цивилизации, производство экологически чистой продукции вполне может выйти на уровень, сопоставимый с объемом годовой прибыли от нефтегазового комплекса (95-97 млрд долл.). В то же время среди зарегистрированных в мире хозяйств-производителей экологически чистой продукции российские пока составляют всего доли процента. В наших городах практически нельзя встретить магазины или хотя бы отделы в магазинах с выделенной экологически чистой продукцией, хотя соответствующие предложения в некоторые из них в Москве поступают давно. Одна из главных причин - это упорное сопротивление, точнее - глухое невосприятие этого вопроса специалистами ряда учреждений России. Между тем, как выяснено учеными, здоровье человека по крайней мере на треть определяется экологией среды и продуктов питания. Надо сказать, что магазины и отделы в магазинах зарубежных стран давно уже есть. Но, к сожалению, отбор продукции для них производится, исходя из условий производства, а не качеств самого товара. Кроме того, их стоимость в несколько раз превышает стоимость "нечистой" продукции. Мы с самого начала конструирования системы ССК поставили задачу, чтобы расчеты уровня качества и уровня экологической чистоты показывали результат, четко соответствующий дополнительной полезности для пользователя. Четкая связь этих уровней с дополнительной полезностью позволяет четко строить ценовую политику: прирост цены не должен превышать прироста полезного эффекта. Вообще, по всем канонам рынка, эффект - прирост полезности - должен делиться пополам между производителем и потребителем, т.е. прирост цены должен в среднем соответствовать половине прироста качества или экологической чистоты. Так, за счет повышенной экологичности цена продовольственной продукции не должна превышать 15-25% относительно цены аналогичной продукции с "нормативным" загрязнением. Одна из наших ближайших перспектив - это, в конце концов, освоение сертификации банковских и вообще финансовых услуг - если не нами самими, то другими специалистами. Мы готовы передать наши наработки любым энтузиастам. Затем, более чем интересно методически и важно общественно - сертификация квартир, коттеджей, водных объектов и земельных участков: знать качество того, где живут россияне и что их окружает, важно не только и не столько "новым русским", но всем тем, кто представляет свое здоровье не только как свое личное, но и как общественное достояние. Собственно, чистая гигиеническая микросреда обитания, наряду с микроклиматом психологическим, чистой качественной пищей и богатством культурного быта и отдыха - это почти все, что для нормального человека определяет его качество жизни. Определенную роль в достижении всего этого может сыграть и действующая уже 10 лет действительно уникальная система ССК. К статье передадим рисунки: - сертификаты (качества и экологической чистоты) и - Знак Системы Далее могут быть подготовлены статьи по темам: 1. "Алфавит" и "грамматика" качества. 2. Как организовать отделы экологичных товаров в продовольственных магазинах? 3. Что такое ССП? (социально-экологическая сертификация производств?) 4. Качество тура - что это такое? Вестник РИЦ №3/2001 Опыт работы 165-168 Проблемы применения стандартов ИСО серии 9000 10 аргументов против применения стандартов ИСО серии 9000 Журнал Еиrореап Quality ("Европейское качество"), издаваемый Европейской организацией по качеству (ЕОК), опубликовал изложение книги Дж. Седдона "В поисках качества. Дело против ИСО 9000". Автор считает, что существуют более надежные способы повышения эффективности предприятий, удовлетворения потребителей, обеспечения реального качества и увеличения прибылей, чем работа в соответствии с предписаниями стандартов ИСО серии 9000, даже к версии 2000-го года. Дж. Седдон полагает, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 нанесло ущерб конкурентоспособности сотен тысяч организаций. Он приводит мнение одного из британских специалистов, который был тесно связан с внедрением британского стандарта ВS 5750, послужившего основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000: "Внедрение ВS 5750/180 9000 в британской промышленности стало крупнейшим обманом". Опыт доказывает, что регистрация на соответствие стандартам ИСО серии 9000 ведет к псевдооптимальным результатам. Проще говоря, она вызывает ухудшение показателей деятельности компании. Многие организации, внедрившие ИСО 9000, получили в результате увеличение собственных расходов, недовольство потребителей и разочарованность своих служащих. Но самое главное - это процедура не позволила организациям разглядеть реальные возможности для повышения своих показателей, которые они бы обязательно заметили в ином случае: процедура регистрации на соответствие стандартам ИСО 9000 заслонила собой эти возможности. 1. Стандарты ИСО серии 9000 поощряют организации действовать во вред своим клиентам. Бюрократические процедуры, предписываемые стандартам, стали препятствием для нормальных взаимоотношений между клиентами и теми, кто непосредственно создает для них полезный результат. Отчеты стали способом управления, т.к. стандарты сконцентрированы на проблемах контроля и проверок. 2. Философия стандартов ИСО 9000 основана на идее обеспечения качества за счет проверок. Требования к документации (отчетам) представляют основное содержание стандартов ИСО 9000. Пути совершенствования деятельности организации могут пролегать совсем в другой стороне, однако наличие документированной системы качества становится главным средством ее контроля. Проверки увеличивают количество ошибок и ведут к росту стоимости продукции и услуг. 3. Стандарты ИСО серии 9000 базируются на весьма сомнительном предположении, что лучшим способом управления работой служит использование установленных и контролируемых методик. Всякий раз, когда люди сталкиваются с избыточной документацией, они вынуждены делать двойную работу: вначале сделать дело, а потом - описать его. При этом создаются документы только ради того, чтобы проверяющий мог выполнять свою работу. Такой подход только мешает людям заниматься полезным делом, заставляет их верить в то, что ценность их вклада в общее дело в конечном счете определяется процедурой контроля. 4. Применяемые подходы к внедрению стандартов ИСО 9000 сводятся к регламентации деятельности организации, что приводит к псевдооптимизации показателей. Внедрение начинают не с анализа показателей деятельности организации, а с ее сопоставления с набором требований. При этом предполагается, что правильное применение этих требований положительно скажется на эффективности компании. Однако это предположение не имеет ни теоретического обоснования, ни практического подтверждения. 5. Стандарт излишне доверяет тому, как проверяющие интерпретируют понятие качества Всякий может стать консультантом по ИСО 9000, но только люди, прошедшие специальную подготовку могут становиться аудиторами. Даже беглый взгляд на программу подготовки аудиторов способен породить сомнение в полезности вкладываемых в это дело усилий. В целом типовая программа подготовки аудиторов обычно включает: обзор стандартов ИСО 9000, их цели и содержание; интерпретацию разделов и пунктов стандартов; задачи проверяющих; руководящие указания по проведению аудита; гуманитарные аспекты проверок - проведение опросов, разрешение конфликтов; анализ опыта проведения аудитов и практические упражнения. Нет сомнения в том, что существуют опытные аудиторы, обладающие глубокими знаниями ми (хотя всегда присутствует вопрос относительно ценности этого опыта для нужд проверяемой организации). Столь же часто встречаются аудиторы, только прошедшие подготовку и мало знающие, но которые оказываются в положении, когда они способны сильно повлиять на работу проверяемой организации. 6. Когда людей контролируют посторонние, они склонны обращать внимание только на те аспекты дела. которые подвергаются проверке. Дж.Седдон цитирует письмо своего корреспондента: "Аудиторам, проверяющим внедрение стандартов ИСО 9000, показывают только определенные области организации, те, что могут пройти проверку. Затем компании выдают сертификат о прохождении ею проверки на соответствие стандартам ИСО 9000 в качестве рекомендации потребителям пользоваться их услугами. Ранее разработанные руководства не пересматриваются для проведения их в соответствие с современными требованиями, отчеты, как правило, также не обновляются и преимущественно исправляются непосредственно перед визитом проверяющих. Я мог бы продолжить подобные примеры. Существует масса мелких проблем, которые никого не волнуют. Подобные компании преуспевают, хотя не полностью отвечают требованиям ИСО 9000. В таком случае зачем нужны эти стандарты?" 7. Стандарты ИСО 9000 не способствуют изучению менеджерами системного подхода и дисперсионного анализа. Напротив, стандарты прививают менеджерам веру в то, что следование установленным методикам способствует уменьшению дисперсии результатов работы. На самом деле, строгие следование этим методикам, может привести к увеличению дисперсии. Дж. Седдон пишет: "Я не хочу сказать, что люди не должны работать по правилам. Очевидно, что в некоторых случаях применение стандартных методов работы даст свои преимущества. Но в иных случаях может возникать вопрос не о том, правильно ли мы работаем, а занимаемся ли мы тем, чем следует. И для ответа на него наилучшим образом подходит анализ организации как системы и соответствующее управление ею, основанное на анализе дисперсии. Нам известно, например, что в промышленности уменьшение дисперсии параметров продукции означает повышение ее качества. В организациях, торгующих услугами, любые отклонения от пожелания клиента ведут к росту затрат и потери клиентуры. Для того, чтобы учиться на основе анализа отклонений, требуются измерения, а правильно выбранные и грамотные измерения влекут за собой получение новой информации и совершенствование работы организации. Игнорируя значение вариаций, менеджеры легко могут впасть в ошибочное переоценивание выгод от всеобщей работы в соответствии с установленными процедурами. Кажется логичной и соответствующей общепринятым представлениям мысль о том, что люди будут работать лучше, если они четко знают, что они должны делать и действовать по правилам. Но всегда ли это справедливо? Стандарты ИСО 9000 не дают ответа на этот вопрос, поскольку они предполагают, что такой подход является единственно правильным. Они исходят из презумпции преимуществ работы по правилам с использованием документированных методик, которые указывают, как нужно работать, и выполнение которых контролируется." 8. Стандарты ИСО 9000 не способствуют установлению оптимальных отношений между поставщиками и потребителями. Японцы, которых принято считать лидерами движения за качество, рассматривают организацию как систему, включающую поставщиков и потребителей. На этой основе была создана новая концепция относительно того, как должны взаимодействовать между собой организация, ее поставщики и потребители. Стандарты ИСО 9000, напротив, поощряют "контрактный" подход к установлению отношений организации с поставщиками и потребителями. Поставщики обязаны доказать, что они зарегистрированы в качестве организации, соответствующих стандартам ИСО. Люди, работающие в организации-заказчике, начинают выполнять свои обязанности так, как того требуют эти стандарты. Они считают себя ответственными за оценку поставщиков и обязывают их проходить регистрацию и делать иные вещи, которые ведут к псевдооптимальным взаимоотношениям между поставщиком и покупателем. 9. Принуждение не способствует повышению квалификации менеджеров. В случае со стандартами ИСО 9000 люди, не являющиеся менеджерами, диктуют настоящим менеджерам, что от них требуется для хорошего руководства. Центр тяжести управления смещается от менеджеров в сторону людей, занимающихся внедрением стандартов и проверками. Менеджеры стремятся не к тому, чтобы учиться, а к соответствию предъявляемых требовании. 10. Применение стандартов ИСО серии 9000 не способствует культивированию в среде менеджеров разнообразия точек зрения и подходов к управлению. Стандарты ИСО 9000 мало что говорят менеджерам об их самой важной задаче - обеспечении качества, и, вероятно, воспитывают во многих из них нерасположение к данному предмету. Некоторые менеджеры и, несомненно, большинство проверяющих убеждены в том, что организация сделала все необходимое для качества, зарегистрировавшись как соответствующая стандартам ИСО 9000. Но нет ничего более далекого от истины, чем подобное предположение. Стандарты ИСО развивают идею о том, что любая работа подразделяется на функции руководителей и исполнителей. Эта идея стала фундаментальной ошибкой 20-го века в области управления, и стандарты ИСО 9000 продолжают старую традицию, выражаемую формулой "менеджер решает - рабочий исполняет". Эта традиция ведет к управлению посредством постановки целей, распоряжения бюджетом, применения стандартов. В нее хорошо вписывается методология управления, основанная на приверженности к установленным процедурам. Между тем, управление при помощи бюджета, целей, стандартов и установленных процедур является псевдооптимальным. Оно служит источником нерационального расходования средств в организации. Хуже того, такой подход к управлению губителен для инноваций. Для того чтобы внедрять инновации, необходимо уметь взглянуть на организации глазами потребителей ее продукции и услуг, необходимо управлять всеми процессами с начала и до конца. Требуются такие показатели, которые отвечают целям людей, непосредственно занятых работой. Создание необходимых условий для инноваций является составной частью системного подхода к управлению организацией, представляет сердцевину современных взглядов на качество. Он диаметрально противоположен тому подходу, который продвигают стандарты ИСО серии 9000. Источник: "Европейское качество".-2001.-№ 2. [? Русский перевод, ФГУП РИЛ "Стандарты и качество"] |